Zusammenfassung

Eine weltweite Studie zeigt wachsende Skepsis gegenüber künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Nutzer fordern mehr Transparenz und Kontrolle. Tags: #Künstliche Intelligenz

Im Detail

Eine weltweite Studie zeigt wachsende Skepsis gegenüber künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Nutzer fordern mehr Transparenz und Kontrolle.

Das Vertrauen von Verbrauchern in künstliche Intelligenz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist weltweit auf 56 Prozent gesunken. Dies ist ein Rückgang um fünf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr, wie aus dem Customer Experience Benchmark 2026 des Technologieunternehmens Smart Communications hervorgeht. Für die Erhebung wurden im Juni 2026 insgesamt 4.000 Verbraucher weltweit befragt.

Auch das Vertrauen in die Sicherheit persönlicher Daten bei der Verarbeitung durch KI-Systeme verringerte sich innerhalb von zwölf Monaten um sechs Prozentpunkte. Parallel dazu stieg die Sorge über eine mangelnde menschliche Kontrolle im Kundenservice um vier Prozentpunkte an. Bei der Generation der Babyboomer lag dieser Zuwachs sogar bei zehn Prozentpunkten.

Sinkender Nutzen für spezifische Dienstleistungen

Die Bewertung des praktischen Nutzens von KI-Anwendungen ist im Branchenvergleich rückläufig. Eine KI-gestützte Finanzberatung wird nur noch von 44 Prozent der Befragten als wertvoll erachtet, was einem Rückgang um zwei Prozentpunkte entspricht.

Bei KI-basierten Empfehlungen für Versicherungsanpassungen sank der Wert um sechs Prozentpunkte auf 45 Prozent, während KI-basierte Gesundheitsempfehlungen mit 46 Prozent bewertet wurden.

Ein deutlicher Unterschied zeigt sich zwischen den Generationen: Während über die Hälfte der jüngeren Befragten aus den Generationen Z und Millennials Unternehmen einen verantwortungsvoll Umgang mit KI zutrauen, liegt dieser Anteil bei den älteren Verbrauchern nur bei 30 Prozent.

Forderung nach KI-Offenlegung und Kontrolle

Unabhängig vom Alter fordern Verbraucher mehr Transparenz von Marken. 82 Prozent der Befragten gaben an, dass eine explizite Offenlegung über den Einsatz von KI bei Kundeninteraktionen wichtig ist. Bei den Babyboomern erreicht dieser Wert 88 Prozent. Nur 44 Prozent aller Befragten gaben an, Unternehmen generell zu vertrauen, KI verantwortungsvoll und zum Vorteil der Kunden einzusetzen.

„Was wir hier beobachten, ist ein Übergang von digitaler Nutzung hin zu digitalen Erwartungen. Kunden sind nicht länger allein von der Existenz von KI beeindruckt, sondern beurteilen inzwischen, wie gut sie tatsächlich für sie funktioniert.“

Amy Machado, Research Director bei IDC

(Smart Communications/red)

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